واژهCRM مخفف Customer Relationship Managementيا سيستم مديريت ارتباط با مشتری است. در حقيقت اين سيستم ها راهبردي است براي جمع آوري نيازها و رفتارهاي تجاري مشتريان تا به ايجاد روابطي قويترباآنها منجر شود. در نهايت، رابطه قوی با مشتريان مهم ترين رمز موفقيت هر كسب و كار است. تكنولوژيهاي بسياري در قالب مدیریت ارتباط با مشتري CRM ارائه شده اند اما داشتن تصويري ازCRM به عنوان مجموعه اي از تكنولوژي نيز نادرست است. به عنوان روشي بهتر براي درك CRM مي توان آنرا به مانند فرايندي دانست كه به ما كمك مي كند تا اطلاعات مختلفي از مشتريان، فروش، اثر بخشي فعاليتهاي بازاريابي،سرعت عمل در پاسخگويي به مشتري و نيز تمايلات بازار را به شكل يكجا جمع آوري كنيم. هدف از CRM چیست؟ ايده اصلي CRMكمك به بنگاهها براي استفاده از تكنولوژي و منابع انساني در به دست آوردن ديدي بهتر نسبت به رفتارهاي تجاري و ارزشي است كه هر مشتري براي سازمان ايجاد مي كند. در صورتي كه يك سيستم CRMبتواند مطابق با ايده بالا عمل كند، سازمان قادر خواهد بود: خدمات بهتري به مشتريان ارائه دهد بازدهي و اثربخشي مراكز تلفني تماس با مشتري را افزايش دهد ارائه محصولات جنبي موثرتر خواهد بود كارمندان فروش را در عقد سريعتر قراردادهاي فروش ياري دهد فرايندهاي فروش و بازاريابي را تسهيل كند مشتريان جديدي براي خود پيدا كند گردش مالي مشتريان خود را افزايش دهد اين رويداد چگونه اتفاق خواهد افتاد مزايايي كه براي CRM برشمرديم تنها با خريد و نصب يك نرم افزارCRM محقق نخواهد شد . براي آنكه يك سيستم CRM عملاً اثربخش باشد، سازمان بايد بیشتر تصميم گرفته باشد كه به دنبال كدام يك از اطلاعات مشتري است و نيز از جمع آوري اين اطلاعات چه چيزي را دنبال مي كند. به عنوان مثال بسياري از موسسات مالي شرايط زندگي مشتريان خود را به دقت پيگيري مي كنند تا بتوانند خدمات بانكي مناسبي نظير رهن يا اجاره را در مواقع مناسبي به آنها ارائه كنند تا نيازهاي آنها را به بهترين شكل پاسخ دهند. در گام بعدي، سازمان بايد به منابع مختلفي كه از طريق آنها اطلاعات مشتريان وارد سازمان مي شود توجه داشته باشد و مشخص كند كه در حال حاضر اين داده ها در كجا و به چه شكل ذخيره شده و چگونه مورد استفاده قرار مي گيرد . به عنوان مثال يك سازمان ممكن است از راههاي بسيار متعددي با مشتريان خود تعامل داشته باشد مانند نامه نگاري، وب سايت،انبارهاي فيزيكي، مراكز تلفني ارتباط با مشتري، تيمهاي سيار فروش و بازاريابي و نيز تبليغات. سيستمهاي CRM بسيار مطمئن قادراند اين نقاط را به يكديگر متصل كنند. اطلاعات جمع آوري شده بين سيستمهاي عملياتي (مانند فروش و انبار (و سيستمهاي تحليل كننده اطلاعات، رد و بدل شده و مي توانند قالبهاي موجود در آنها را استخراج و مرتب كنند. تحليلگران سازمان سپس از طريق همين اطلاعات قادر خواهند بود تا تصوير جامعي از هر مشتري و حوزه هايي كه به خدمات بهتري نياز دارند، به دست آوردند. به عنوان مثال، در صورتي كه فردي از خدمات رهن املاك، وام تجاري، حساب ذخيره بازنشستگي و يك حساب جاري يك بانك استفاده كند، براي بانك كاملاً مقرون به صرفه است كه با چنين شخصي به محض تماس به بهترين وجه رفتار كند . نمونه هايي از اطلاعاتي كه پروژه هاي CRMجمع آوري مي كنند پاسخ به نامه نگاريها تاريخهاي حمل و تكميل سفارش اطلاعات فروش و خريد اطلاعات حسابداري اطلاعات ثبت نام از طريق وب سايت اطلاعات خدمات پس از فروش اطلاعات جمعيت شناختي اطلاعات فروش اينترنتي عوامل كليدي موفقيت در پياده سازي يك سيستم CRM پروژه CRM سازمان خود را از طريق ايجاد پروژه هاي نمونه و نيز اعمال مقاطع زماني مشخص به قطعات قابل مديريت كردن تقسيم كنيد. كار را با يك پروژه نمونه آغاز كنيد بطوريكه تمام گروهها و زيربخشهاي سازمان را دربر بگيرد .اين پروژه نمونه بايد به گونه اي باشد كه هم بتواند كل پروژه را در بر داشته باشد و در عين حال نيز به اندازه كافي كوچك و منعطف باشد تا بتوان با استفاده از آن تصويري كلي از پروژه به دست آورد . مطمئن شويد كه برنامه هاي شما براي يك سيستم CRM داراي چارچوبي با معماري قابل قياس (scalable) باشد به هيچ وجه حجم داده اي كه بايد از سازمان جمع آوري كنيد را كم تخمين نزنيد(اين حجم بسيار بالا خواهد بود.) بايد قادر باشيد در صورت نياز سيستم خود را توسعه دهيد . داده هايي كه بايد جمع آوري و ذخيره شود را به دقت ملاحظه كنيد. در وهله نخست شايد تصميم برآن باشد كه هر چه بيشتر داده جمع آوري و ذخيره شود اما اغلب نيازي به ذخيره كردن چنين حجمي از داده ها نيست. ذخيره سازي داده هاي غيرضروري تنها اتلاف پول و وقت است . شخصيت فردي هر يك از مشتريان را به دقت بشناسيد و پاسخ مناسبي به نياز آنها بدهيد. يك سيستم CRM بايد داراي قابليت قيمت گذاري در داخل خود باشد . كدام يك از بخشهاي سازمان بايد پروژه CRM را اجرا كند؟ بزرگترين منافع مالي در سازمان عبارت است از هم راستا كردن كسب و كارها و همچنين استراتژيهاي IT و CRMبطوریکه اين همسويي در همه سازمان اجرا شود و چنانچه اختصاص به يك بخش از سازمان داشته باشد، نتيجه مطلوب حاصل نخواهد شد.
