کليد موفقيت در تجارت، ايجاد رابطه ای خوب با مشتريان

​

فناوري اطلاعات، امروزه بيش از هردوره هاي در ساختار و شيوه هاي تجارت و کسب و کار تأثير گذار می باشد .يکي از مهمترين مباحث تجارت امروزه ، چگونگی مديريت ارتباط با مشتريان است که فناوري اطلاعات در قالب سيستمهاي CRM (Relationship Management Customer) براي آن راه حل ارائه نموده است . در اين شماره به معرفي مقدماتي اين مبحث مي پردازيم .


CRM چيست ؟
CRM ، مديريت روابط با مشتري است . به کمک CRM ارتباط مشتريان با سازمان و نيازهايشان را بررسي مي کنيم تا بتوانيم رابطه اي قوي تر با آنها برقرار کنيم .
CRM در واقع پروسه اي است که کمک مي کند تا اطلاعات متفاوتي را در کنار هم جمع آوري کرده و از آنها استفاده کنيم . اين اطلاعات مي تواند درباره مشتريان ، فروش ، بازاريابي موثر ، حساسيت بازار و نياز بازار باشد .
پس مي توان گفت CRM روشي است جهت شناسايي مشتريان و راضي نگهداشتن آنها ( تبديل آنها به مشتري هميشگي ). CRM کمک مي کند تا ارتباطات مشتري با سازمان را مديريت کرده و سپس ارزش هر مشتري براي سازمان را به حداکثر برسانيم .
ارتباطات مشتريان با سازمان از طرق مختلفي صورت مي گيرد از جمله وب ، تلفن ،مراکز فروش ، توزيع کنندگان و شبکه هاي همکار .کاری که بايد انجام شود اينست که ارتباط مشتري با سازمان، به هر صورتي که مشتري مي خواهد ، به راحتي انجام شود ، يعني در هر زمان ، به هر روش ، به هر زبان و با هر واحد پولي که مشتري می خواهد و اين ارتباط بايد به صورتي باشد که مشتري احساس کند که با يک سازمان واحد سروکار دارد و با هر روش ارتباطي در تماس باشد ، سازمان وي را شناخته و نيازهايش را مرتفع مي کند .
هدف CRM چيست ؟
هدف CRM کمک به تجارت است . با بهره گيري از تکنولوژي در تجارت ، اطلاعات دقيقتري از رفتار مشتريان و ارزش هر مشتري بدست آورده و نهايتاً در کسب و کار خود موفق خواهيم بود .
اگر CRM در يک سازمان بخوبي بکار گرفته شود ، مي توان سرويس دهي بهتري براي هر مشتري ارائه کرد ، پروسه بازاريابي و فروش را ساده تر نمود ، مشتريان جديد را کشف کرد و در نهايت سود بيشتري از هر مشتري عايد خواهد شد .
CRM در بخش فروش محصول ، چرخه فروش محصول را کوتاهتر مي کند ، کارايي شرکت را بالا مي برد و متوسط ميزان سفارش افزايش مي يابد ، در نهايت سود بيشتري به دست مي آيد . در بخش سرويس دهي به مشتريان ، زمان پاسخگويي به هر مشتري و هزينه هاي سرويس دهي به وي را کاهش مي دهد و مشتريان را راضي تر نگه خواهد داشت .
CRM چگونه به ما کمک مي کند ؟
آنچه گفتيم به نظر عالي است چگونه همه اين کار ها با CRM انجام مي شود ؟ آنچه بديهي است ، انجام آن تنها با خريد و نصب يک نرم افزار ميسر است .
براي اين کار ، ابتدا يک سازمان بايد تعيين کند که به چه اطلاعاتي از مشتريان نياز دارد و با اين اطلاعات چه کاري مي خواهد انجام دهد . براي مثال اگر مؤسسات مالي در جريان زندگي مشتريان خود باشند ، مي توانند نيازهاي مشتري را تشخيص دهند و در مواقع لازم ، راهکارهاي بانکي مناسب را به آنها پيشنهاد دهند .
يک سازمان بايد بررسي کند که از چه راههايي مي توان اطلاعات بيشتري بدست آورد ؟ اين اطلاعات کجا و چگونه در سازمان نگهداري مي گردد ؟ اکنون چه استفاده اي از آنها مي شود ؟ يک شرکت ممکن است با مشتريان خود از طريق تلفن ، پست ، سايتهاي وب ، مراکز بازيابي و فروش در ارتباط باشد . CRM تمام اين روشهاي ارتباط را با هم در نظر گرفته ، سپس داده ها را جمع آوري نموده و آنها را در سيستم هاي فعال ، مورد استفاده قرار مي دهد . آنگاه باکمک سيستم هاي تحليل کننده ، داده ها را بگونه اي مرتب مي کند تا بتوان الگوهايي را از آن استخراج کرد . اکنون تحليلگران سازمان ، با بررسي الگوهاي بدست آمده ، ديدگاهي کلی از هر مشتري کسب کرده و متوجه مي شوند که چه مواقعي ، هر مشتري ، نياز به دريافت سرويس بهتري از شرکت دارد و چگونه مي توان اين سرويس را به وی ارائه داد . براي مثال ، در يک سيستم بانکي ، اگر کسي داراي وام تجاري يا حساب جاري با مبلغ بالا باشد ، لازم است که هر گاه اين فرد به بانک مراجعه مي کند ، با وي به خوبي رفتار شود .CRM اين قوانين را کشف مي کند .
ايا مشخصه هايي وجود دارد که بيانگر نياز به CRM را متوجه شويم ، شمارش تعداد راههاي ارتباطي هر مشتري با سازمان است . هر چه تعداد اين راهها بيشتر باشد ، نياز به داشتن اطلاعاتي متمرکز از هر مشتري بيشتر مي شود و اين همان نياز به CRM است .
استقرار CRM چه مدت طول مي کشد ؟
کمي بيشتر از آنچه اکثر فروشندگان نرم افزار ادعا مي کنند . برخي از عرضه کنندگان نرم افزار ف حتي ادعا مي کنند که راه حل CRM آنها ، مي تواند در کمتر از يک هفته نصب و بکار گيري شود . چنين بسته هاي نرم افزاري ، نمي توانند کاملاً مفيد باشند ، چرا که جهت جمع آوري اطلاعات مشتريان و بدست آوردن ديدگاهي کلي از هر مشتري ،زمان لازم است . مدت زمان مورد نياز بستگي به پيچيدگي سيستم و اجزاء آن دارد .
CRM چقدر هزينه نياز دارد ؟
تحقيقات اخير در بيشتر از 1600 شرکت نشان داده است که حدود 50% از پروژه هاي CRM ، بودجه اي کمتر از 500000$ نياز داشته اند .
CRM به چه داده هايي نياز دارد؟
تاريخ های خريد و فروش و ورود اجناس به انبار، اطلاعات حسابداري ، اطلاعات ثبت شده در وب ، اطلاعات مربوط به پشتيباني و سرويس هايي که به مشتريان داده مي شود ، اطلاعات فروش از طريق وب و ... نمونه هايي از داده هايي هستند که CRM مي تواند به آنها نيازمند باشد .
چه عواملي باعث شکست برخي پروژه های CRM مي شود ؟
بسياري از چيزها چنانچه در زنجيره ارتباط مشتري با شرکت ، حتي يکي از ارتباطات بخوبي مشخص نشود مي تواند باعث بوجود آمدن تصويري نا کامل از مشتري گردد .
در سازمانهايي هم که از ارتباطات با شرکت کم و ضعيف باشد CRM بخوبي عمل نخواهد کرد ، در اين حالت تکنولوژي بکار گرفته شده است اما پشتيباني صحيح از جانب کاربران وجود ندارد .
چه بخش هايي از سازمان لازم است پروژه CRM را اجرا کنند ؟
پروژه هاي CRM و IT تمام بخش هاي يک سازمان را در بر مي گيرد و مخصوص اجرا در يک بخش خاص نمي باشد .
اين گفتار به طور مختصر به معرفي CRM پرداخت اما اين سازمان شما است که بايد تعيين کند تا چه حد نياز به استقرار اين سيستم دارد .